Trong quá trình tìm hiểu về thiết kế website và UX, bạn chắc chắn sẽ gặp thuật ngữ “Usability“. Nhưng Usability là gì và làm thế nào để tạo nên một thiết kế tuân thủ nguyên tắc này vẫn là thắc mắc của rất nhiều người. Không phải tính năng gí phức tạp, Usability chính là tính khả năng dễ dàng sử dụng, dễ dàng tương tác mới thực sự giữ chân và biến khách truy cập thành khách hàng trung thành.
Vậy, Usability là gì và làm thế nào để xây dựng một website thực sự đáp ứng được những kỳ vọng về tính khả dụng? Bài viết này sẽ không chỉ giải mã thuật ngữ quan trọng này mà còn đi sâu vào những yếu tố cốt lõi tạo nên một thiết kế dễ sử dụng, mối quan hệ mật thiết của nó với Trải nghiệm người dùng (UX) và Khả năng tiếp cận (Accessibility), đồng thời chỉ ra con đường để bạn tạo ra một website không chỉ đẹp mà còn thông minh, hiệu quả.
1. Usability là gì?
Bạn có từng tải một ứng dụng nhưng rồi xóa đi ngay lập tức vì không biết cách sử dụng? Hoặc truy cập một trang web và nhanh chóng rời đi vì mọi thứ quá rối rắm, tìm mãi không thấy thông tin mình cần? Nếu có, thì bạn đã trải nghiệm Usability – hay nói một cách đơn giản là Tính khả dụng – ở mức độ kém rồi đấy!
Vậy, Usability thực chất là gì? Nó chính là việc sản phẩm (ví dụ: website, ứng dụng, chiếc máy pha cà phê) của bạn dễ dùng đến mức ai cũng có thể:
- Tìm hiểu và nhanh chóng thành thạo điều khiển các chức năng.
- Hoàn thành mong muốn của họ một cách chính xác và nhanh chóng (ví dụ: mua hàng, đọc tin tức, đăng ký tài khoản).
- Cảm thấy hài lòng và thoải mái trong suốt quá trình sử dụng vì không gặp chút trở ngại nào.
Trong một thị trường số, nơi đối thủ chỉ cách một cú nhấp chuột, Usability là lợi thế cạnh tranh then chốt. Nếu website của bạn rối rắm, chậm chạp hay khó hiểu, người dùng sẽ không ngần ngại tìm đến lựa chọn khác. Ngược lại, một website có tính khả dụng cao sẽ:
- Tăng tỷ lệ giữ chân người dùng: Khi dễ dàng tìm thấy thông tin và hoàn thành mục tiêu, người dùng có xu hướng ở lại lâu hơn và quay lại thường xuyên hơn.
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: Từ việc mua hàng, đăng ký dịch vụ đến điền form liên hệ, một luồng tương tác mượt mà sẽ khuyến khích người dùng thực hiện hành động mong muốn.
- Giảm chi phí hỗ trợ: Khi website dễ sử dụng, người dùng ít gặp vấn đề hơn, từ đó giảm gánh nặng cho bộ phận hỗ trợ khách hàng.
- Nâng cao uy tín thương hiệu: Một website được thiết kế chu đáo, dễ dùng thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng.
Usability là gì?
2. Điều gì khiến thiết kế dễ sử dụng?
Khả năng sử dụng của một sản phẩm không tự nhiên mà có; nó là kết quả của một quá trình thiết kế có chủ đích, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về người dùng. Dưới đây là 5 yếu tố cốt lõi thường được nhắc đến, tạo nên một thiết kế website thực sự dễ sử dụng:
- Khả năng học hỏi (Learnability): Đây là việc người dùng mới có thể nhanh chóng nắm bắt cách thức hoạt động của website và thực hiện các tác vụ cơ bản. Một website có Learnability tốt sẽ có giao diện trực quan, các nút chức năng rõ ràng, và luồng công việc logic. Người dùng không cần phải đọc hướng dẫn sử dụng dài dòng để biết cách tìm sản phẩm, đăng ký tài khoản hay liên hệ. Các biểu tượng phổ biến (như giỏ hàng, kính lúp tìm kiếm, biểu tượng ngôi nhà cho trang chủ), các menu điều hướng nhất quán.
- Hiệu quả (Efficiency): Một website hiệu quả sẽ cho phép người dùng hoàn thành mục tiêu với số lần nhấp chuột ít nhất, thời gian chờ đợi ngắn nhất. Điều này đòi hỏi việc tối ưu hóa quy trình, cung cấp các lối tắt hoặc tính năng tự động điền thông tin. Chức năng tìm kiếm mạnh mẽ, bộ lọc sản phẩm chi tiết, quy trình thanh toán một bước.
- Khả năng ghi nhớ (Memorability): Khi người dùng quay lại website sau một thời gian, họ có thể dễ dàng nhớ lại cách sử dụng và các chức năng cốt lõi hay không? Một thiết kế có khả năng ghi nhớ tốt sẽ giữ được sự nhất quán, không thay đổi quá nhiều vị trí các thành phần quan trọng, giúp người dùng nhanh chóng “bắt nhịp” lại.
- Lỗi (Errors): Yếu tố này đề cập đến việc người dùng mắc phải những lỗi gì, mức độ nghiêm trọng của chúng và quan trọng nhất là làm thế nào người dùng có thể dễ dàng hiểu, khắc phục và phục hồi từ những lỗi đó. Một thiết kế dễ sử dụng sẽ cố gắng ngăn ngừa lỗi từ đầu, và khi lỗi xảy ra, nó sẽ cung cấp thông báo rõ ràng, dễ hiểu cùng với hướng dẫn cụ thể để khắc phục. Ví dụ: Thông báo lỗi rõ ràng khi nhập sai mật khẩu, hướng dẫn cụ thể khi điền thiếu thông tin, gợi ý tìm kiếm khi không tìm thấy kết quả.
- Sự hài lòng (Satisfaction): Cuối cùng, yếu tố này đánh giá mức độ người dùng thích thú khi sử dụng website, cả trong quá trình tương tác và cảm nhận tổng thể sau đó. Một website mang lại sự hài lòng không chỉ hoàn thành tốt các tác vụ mà còn mang đến cảm giác dễ chịu, chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Yếu tố thẩm mỹ, sự mượt mà của hiệu ứng, và giọng điệu của nội dung đều góp phần vào sự hài lòng này.
Có thể bạn quan tâm: Chi tiết dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp
3. Kết hợp Usability trong UX
Thường xuyên bị nhầm lẫn, nhưng Usability và UX (User Experience – Trải nghiệm người dùng) không phải là một. Usability là một phần cực kỳ quan trọng, là nền tảng vững chắc cho một UX tốt, nhưng UX là một khái niệm rộng lớn hơn nhiều, bao trùm toàn bộ hành trình và cảm xúc của người dùng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn.
Hãy hình dung thế này:
- Usability (Tính khả dụng) tập trung vào việc “sản phẩm có dễ sử dụng để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể không?”. Nó mang tính chất kỹ thuật và chức năng nhiều hơn.
- UX (Trải nghiệm người dùng) bao gồm mọi khía cạnh tương tác của người dùng với sản phẩm, từ cảm xúc trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và cả sau khi sử dụng. Nó bao gồm Usability, nhưng còn mở rộng ra các yếu tố như thương hiệu, cảm xúc, thiết kế đồ họa, nội dung, hỗ trợ khách hàng, và thậm chí cả quá trình vận chuyển (đối với sản phẩm vật lý).
Ví dụ minh họa sự khác biệt:
Bạn tìm thấy một chiếc áo trên một trang thương mại điện tử.
- Usability: Website này có Usability tốt khi bạn dễ dàng tìm thấy chiếc áo (chức năng tìm kiếm, bộ lọc tốt), dễ dàng xem chi tiết sản phẩm (hình ảnh rõ nét, mô tả đầy đủ). Quá trình thêm vào giỏ hàng, thanh toán diễn ra nhanh chóng, mượt mà, không lỗi. Bạn hoàn thành giao dịch một cách hiệu quả và chính xác.
- UX: Toàn bộ trải nghiệm của bạn với thương hiệu:
- Bạn thấy quảng cáo áo trên mạng xã hội và thấy hấp dẫn (ấn tượng ban đầu).
- Bạn truy cập website và thấy giao diện đẹp, bắt mắt, dễ điều hướng (Usability tốt).
- Bạn mua hàng một cách thuận tiện (Usability tốt).
- Sau đó, bạn nhận được email xác nhận đơn hàng với thông tin rõ ràng.
- Sản phẩm được giao đúng hẹn, bao bì đẹp, sản phẩm y như mô tả (dịch vụ và chất lượng sản phẩm).
- Khi có thắc mắc, bạn dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và nhận được sự tư vấn nhiệt tình, chu đáo (hỗ trợ khách hàng).
- Cảm giác hài lòng tổng thể khiến bạn muốn giới thiệu cho bạn bè.
Kết hợp Usability trong UX
Nếu chỉ Usability tốt mà các yếu tố khác trong UX kém (ví dụ, website dễ dùng nhưng giao hàng cực lâu, sản phẩm lỗi, dịch vụ hỗ trợ tệ), thì trải nghiệm người dùng tổng thể vẫn là tệ. Ngược lại, Usability kém sẽ phá hỏng một phần lớn của UX, dù các yếu tố khác có tốt đến đâu. Do đó, việc kết hợp Usability trong quy trình thiết kế UX là điều kiện tiên quyết để tạo ra một sản phẩm thành công.
4. Mối quan hệ giữa Usability và Accessibility
Nếu Usability là việc sản phẩm dễ sử dụng cho người dùng nói chung, thì Accessibility (Khả năng tiếp cận) là một khía cạnh chuyên sâu hơn của Usability, tập trung vào việc đảm bảo sản phẩm có thể được sử dụng bởi tất cả mọi người, bao gồm cả những người có khả năng khác biệt hoặc khuyết tật.
Khả năng tiếp cận là gì? Accessibility là thiết kế và phát triển sản phẩm kỹ thuật số (website, ứng dụng) để những người khuyết tật có thể nhận thức, hiểu, điều hướng và tương tác với chúng một cách hiệu quả. Nhóm đối tượng này bao gồm:
- Khiếm thị: Người mù, cận thị nặng, mù màu.
- Khiếm thính: Người điếc hoặc khó nghe.
- Khuyết tật vận động: Người gặp khó khăn trong việc sử dụng chuột, bàn phím, hoặc các thiết bị nhập liệu khác.
- Khuyết tật nhận thức: Người gặp khó khăn trong việc đọc hiểu, ghi nhớ hoặc tập trung.
- Khuyết tật tạm thời: Ví dụ, một người bị gãy tay tạm thời chỉ có thể sử dụng một tay.
- Người lớn tuổi: Có thể gặp khó khăn về thị lực, thính lực hoặc khả năng vận động.
Usability bao hàm Accessibility: Có thể nói, Usability tốt là tiền đề, và Accessibility là việc mở rộng Usability đến một tập hợp người dùng rộng hơn. Nếu một website không thể tiếp cận được đối với người khiếm thị (ví dụ, không có mô tả hình ảnh cho trình đọc màn hình), thì nó không chỉ thiếu Accessibility mà còn có Usability kém đối với nhóm người dùng đó.
Tại sao Accessibility lại quan trọng?
- Đạo đức và công bằng xã hội: Mọi người đều có quyền được tiếp cận thông tin và dịch vụ trực tuyến. Thiết kế không có Accessibility là đang tạo ra rào cản cho một bộ phận lớn dân số.
- Lợi ích kinh doanh: Nhóm người dùng khuyết tật là một thị trường tiềm năng không nhỏ. Một website có thể tiếp cận được sẽ mở rộng đối tượng khách hàng, tăng doanh thu. Hơn nữa, những người dùng này thường có xu hướng trung thành hơn khi tìm được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ.
- Tuân thủ pháp luật: Ở nhiều quốc gia, có các quy định pháp luật yêu cầu website phải tuân thủ các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận (ví dụ: WCAG – Web Content Accessibility Guidelines từ W3C).
- Cải thiện SEO: Google và các công cụ tìm kiếm khác ngày càng coi trọng Accessibility. Một website được tối ưu Accessibility thường có cấu trúc tốt, nội dung rõ ràng, và thẻ alt cho hình ảnh, tất cả đều là những yếu tố có lợi cho SEO.
Các yếu tố Accessibility khi được ứng dụng trong thiết kế web, gồm có:
- Sử dụng màu sắc có độ tương phản cao, không chỉ dựa vào màu sắc để truyền tải thông tin.
- Cung cấp Alt text (văn bản thay thế) cho tất cả hình ảnh.
- Đảm bảo khả năng điều hướng bằng bàn phím.
- Cung cấp phụ đề cho video và bản ghi cho âm thanh.
- Thiết kế form dễ điền với nhãn rõ ràng và hướng dẫn lỗi chi tiết.
- Sử dụng các tiêu đề và cấu trúc nội dung có phân cấp rõ ràng để dễ đọc và dễ hiểu.
Để thiết kế một website thực sự đáp ứng Usability – tính khả dụng, không có “phím tắt” hay một giải pháp thiết kế nào “một lần và mãi mãi”. Đó là một quá trình liên tục, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào nghiên cứu và thử nghiệm ở mọi giai đoạn của vòng đời sản phẩm.
- Nghiên cứu người dùng là nền tảng: Trước khi bắt tay vào thiết kế, hãy dành thời gian để hiểu sâu sắc về người dùng mục tiêu của bạn: Họ là ai? Nhu cầu của họ là gì? Họ gặp phải khó khăn gì khi sử dụng các sản phẩm tương tự? Phỏng vấn, khảo sát, tạo chân dung người dùng (personas), và lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey maps) là những công việc không thể thiếu.
- Thử nghiệm liên tục và lặp lại: Thiết kế không phải là đoán mò. Sau khi có bản nháp hoặc prototype, hãy cho người dùng thật trải nghiệm và thu thập phản hồi. Quan sát cách họ tương tác, ghi lại những điều khiến họ cảm thấy khó khăn khi thao tác, và dựa vào đó để điều chỉnh, cải tiến. Chu trình “Thiết kế – Thử nghiệm – Học hỏi – Cải tiến” cần được lặp lại liên tục.
- Đừng hy sinh Usability vì sự hào nhoáng: Một website đẹp mắt nhưng khó dùng sẽ nhanh chóng bị người dùng từ bỏ. Hãy ưu tiên tính rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu. Đôi khi, một thiết kế tối giản, trực quan lại mang lại hiệu quả vượt trội hơn so với một giao diện phức tạp, nhiều hiệu ứng nhưng gây khó khăn khi thao tác.
Usability không chỉ là một thuật ngữ trong ngành thiết kế web; đó là một triết lý, một cam kết mang lại giá trị thực sự cho người dùng. Bằng cách đặt người dùng vào trung tâm của mọi quyết định thiết kế, bạn sẽ xây dựng được một website không chỉ thành công về mặt kỹ thuật mà còn chạm đến cảm xúc, tạo dựng lòng tin và sự gắn kết bền vững với khách hàng.
Trên đây là toàn bộ thông tin lý giải về “Usability là gì?” mà S’Pencil muốn chia sẻ đến mọi người và mong rằng bài viết sẽ trở thành nguồn thông tin tham khảo hữu ích. Hãy theo dõi chúng tôi trên các nền tảng để cập nhật những thông tin mới nhất.
Đọc thêm: 5 Cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng trên Website
